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为什么和约翰一起工作
客户门户 为什么和约翰一起工作

发布于 2017年7月22日约翰斯宾塞

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几周前,我发布了我的好朋友的客串视频乔·卡洛威,这样我就可以把他介绍给所有不知道他出色工作的人。他发送了一段关于领导力和颠覆的精彩视频。(必威客户端app点击这里观看视频)。这段视频非常受欢迎,我决定联系几个我最喜欢的作家,请他们投稿。今天我非常高兴地向你介绍Joseph Michelli 博士,我认为他是世界领先的客户服务/客户体验专家。约瑟夫写了几本惊人的书,包括“星巴克体验“和”新的黄金标准(关于丽思卡尔顿酒店)。他最新的书叫做“令人高兴的是“它着眼于梅赛德斯 · 奔驰如何在全国客户满意度研究中使公司跃居第一,同时增加销售额和利润。他所有的书都有宝贵的见解,可以帮助任何企业提高他们的客户服务、满意度和忠诚度。在这个博客中,约瑟夫回答了一个我也得到很多的问题;是客户第一还是员工第一?我会在博客的最后给你我的观点,但是首先,约瑟夫必须说…

哪个应该先来?员工还是客户?

来自约瑟夫 · 米切利

好吧,我承认员工对顾客至上的问题属于无法回答的争论的范畴,比如先有鸡还是先有蛋。也就是说,许多领导者继续清晰地口头禅,要么是顾客,要么是员工 “第一”。

虽然我个人喜欢通过建议 “所有的事情都是个人的, “而且必须与我们称之为员工的人建立个人联系,以便这些人获利并为我们称之为客户或股东的人服务,我相信更大的领导者有在组织的各个层面建立有意义的个人联系的倾向。

关于 “人际交往” 的重要性,我得出的结论来自于我的工作和我写的关于像派克鱼市、 Zappos 、丽思卡尔顿酒店公司、星巴克和加州大学洛杉矶分校健康系统。以下是我在这一过程中通过观察这些组织的领导者所提供的持续关注而学到的一些经验和工具:

1)员工参与推动客户参与。

虽然因果关系很难证明,但员工敬业度和客户敬业度之间存在着很强的相关性。同样地,“世界级” 服务组织的领导者们衡量并积极寻求推动员工和客户的联系。最终,这些领导者寻求让那些觉得自己的观点很重要的员工,因为做得好的工作而得到认可, 为员工提供了在社区环境中工作、成长和发挥作用的机会,在社区环境中,员工体验到自主权、掌握力和目的性。

2)客户参与推动忠诚度和宣传。

客户满意度不能保证客户忠诚度。事实上,仅仅满足就让你的顾客无法尝试竞争对手。因此,伟大的领导者和企业主寻求通过对最佳客户体验的清晰描述 (在操作上和情感上),以及通过对核心服务价值的不断讨论来灌输卓越的服务文化, 以及强调业务的首要目的。这些领导者收集卓越服务的故事,并将其与期望的最佳客户体验以及他们公司的使命、愿景和价值观联系起来

3)商业必须以高效率进行交易,但必须从人性的角度进行过滤。在我的书里引领星巴克之路,我和公司的首席执行官霍华德 · 舒尔茨分享了一段对话,在对话中他最好地展示了这一点,“带着爱、人性和谦逊,然后把它与绩效驱动的组织对立起来;这些与肉眼看到的是冲突的,但是…… 我们已经变得比历史上任何时候都更加受绩效驱动,公司的价值观也处于较高水平。如果我们能够在全球范围内注入爱、人性和谦逊,并将其建设成一个绩效驱动的组织,我们是无与伦比的。"

因此,与其试图设计一个吸引人的口号,比如顾客是国王或女王,或者员工是第一位的, 如何加倍努力推动客户和员工的参与,同时推动一个由领导者通过人性的视角做出决策的高性能组织?对我来说,这似乎是一个不可战胜的组合,你呢?

来自约翰:我在很大程度上同意约瑟夫的观点,但是我会用一个非常简单的短语来总结我的想法……

客户的体验永远不会超过员工的体验。

我希望你发现这很有帮助,如果有,请与你的网络分享。非常感谢-约翰

……。

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